Banque Royale du Canada (RBC) souhaitait comprendre le parcours du client et du conseiller dans un secteur d'activité particulier au sein de la banque. Recollective a été utilisé pour recueillir les commentaires des clients et des conseillers, ce qui a permis de développer des idées visant à améliorer l'expérience globale des clients.
À la suite de cette étude, l'équipe de RBC a pu réduire le délai de livraison d'une solution finale de 75 % et pour une fraction des coûts antérieurs. Le secteur d'activité a été en mesure d'élaborer sa stratégie et de respecter l'échéance budgétaire de l'exercice financier, évitant ainsi des délais autrement très longs pour la mise sur le marché du produit commercial.
Contexte
La Banque Royale du Canada utilise souvent Recollective pour mener des recherches exploratoires, en particulier lorsque le projet ou l'équipe concernée dispose d'un calendrier et d'un budget serrés. La plateforme a été adoptée par de nombreux départements confrontés à une gamme de défis commerciaux différents.
Défi
Une équipe commerciale de RBC devait comprendre un parcours financier particulier, en particulier les étapes que suivent les clients et les conseillers, ce que le client voit et ce qui se passe « dans les coulisses », ainsi que leurs frustrations respectives.
Après avoir acquis cette compréhension et cartographié les parcours, RBC a voulu co-créer des idées pour résoudre les frustrations que les clients et les conseillers éprouveraient lorsqu'elle était en ligne. Le travail d'idéation, comme de nombreux projets de la banque, devait être réalisé dans un délai limité et avec un budget très serré. En raison de la portée nationale de la banque, ce secteur d'activité particulier nécessitait une représentation nationale des clients et des conseillers.
Solution
Bien que cette équipe de RBC n'ait aucune expérience préalable de Recollective, elle a décidé d'expérimenter et de tirer parti de la plateforme pour la co-création. Pour commencer, ils ont séparé les clients des conseillers pendant la phase exploratoire du projet, au cours de laquelle ils souhaitaient comprendre le parcours. Une fois cette partie terminée, ils ont fusionné tout le monde en une seule discussion en direct où ils ont été encouragés à collaborer ensemble.
Pour les conseillers, c'était une excellente occasion d'entendre les commentaires des clients de première main. Pour les clients, c'était l'occasion de se faire entendre, non seulement par « la banque », mais également par les conseillers, avec lesquels ils interagissent au quotidien.
Conclusion
Le fait de savoir que la banque était à l'écoute de leurs commentaires et présentait leurs idées était motivant et constituait un avantage supplémentaire pour la participation à l'étude. Cela a créé une expérience très positive pour tout le monde, permettant de recueillir rapidement et simplement des commentaires à 360 degrés.
J'admets que j'étais sceptique quant à cette approche, mais j'ai beaucoup appris. Nous rencontrons les clients toute la journée, mais nous avons rarement l'occasion de connaître de première main leurs commentaires et ce qu'ils attendent de cette expérience. Être capable de créer des solutions ensemble est une chose rare dans une grande organisation.
Planificateur financier RBC
À la suite de cette étude, l'équipe de RBC a pu proposer une solution complète en un quart des délais habituels, pour une fraction du coût. Le secteur d'activité concerné a été en mesure d'élaborer sa stratégie avant la fin de l'exercice financier et de soumettre son budget avant la date limite, évitant ainsi un retard d'une année complète s'il avait maintenu son approche antérieure.
La stratégie élaborée à partir des commentaires des utilisateurs finaux a conduit à un plan global plus solide et, en fin de compte, à une meilleure livraison aux clients.
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