En 2017, Experian a migré sa communauté en ligne VoiceHub de longue date vers Recollective et a utilisé son ensemble plus large de fonctionnalités qualitatives et quantitatives pour faciliter des recherches plus engageantes et informatives.
Contexte
En 2009, Experian a créé VoiceHub, une communauté en ligne composée de 100 membres, afin de fournir à l'entreprise des informations rapides, agiles et exploitables. L'objectif principal était de suivre les besoins des consommateurs afin de générer des recommandations personnalisées qui les aideront à développer leur crédit et à améliorer leur score.
Défi
Bien que la communauté aidait Experian à atteindre ses objectifs d'être davantage centrée sur le consommateur, elle cherchait à faire passer la communauté au niveau supérieur en termes d'adhésion et d'engagement. Leur plateforme ne pouvait pas suivre l'évolution des exigences en matière d'expérience des membres et d'exécution de la recherche, avec de graves limites pour :
- Types de tâches - en limitant le type de recherche qu'ils pourraient mener au sein de la communauté
- Outils de segmentation - en limitant la manière dont ils pourraient cibler la recherche et analyser les données
- Intégration - ne disposait pas des fonctionnalités nécessaires pour intégrer des outils d'enquête et des panels externes pour le recrutement, ce qui entraînait des retards et des dépenses inutiles
- UI - le manque d'avancement signifiait une expérience utilisateur obsolète et de faibles taux d'engagement
Solution
Soucieuse de développer la communauté et d'accroître l'engagement, Experian s'est lancée à la recherche d'une plateforme communautaire capable de fournir toutes les fonctionnalités nécessaires pour propulser VoiceHub au niveau supérieur. Experian avait non seulement besoin d'un partenaire capable de combler les lacunes, mais elle voulait également s'assurer que l'entreprise pourrait servir d'extension à son équipe pour répondre aux demandes futures et maintenir la technologie à jour.
En s'associant à Recollective, Experian a pu :
- Intégrer divers partenaires du panel dans la communauté, en rationalisant les processus de recrutement et de renouvellement, ce qui entraîne un engagement initial plus élevé et une croissance durable de la communauté
- Élargir leur boîte à outils de recherche avec un ensemble plus large d'activités, de discussions et de types de tâches facilitant une recherche plus engageante et informative
- Intégrer des outils d'enquête externes en élargissant les types de recherches qui pourraient être menées au sein de la communauté
- Cibler plus efficacement les segments de participants pour mieux boucler la boucle entre le client et l'entreprise
Conclusion
Depuis la migration de la communauté vers Recollective en 2017, Experian a pu doubler le nombre de membres de la communauté et accroître son engagement de manière significative.
Recollective est devenu leur partenaire de confiance lorsqu'il s'agit de gérer VoiceHub. Maintenant dans leur troisième année de collaboration, ils continuent de renforcer la relation en explorant de nouvelles capacités et en faisant des présentations conjointes lors de conférences telles que IIEx North America 2019.
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