La plupart des chercheurs qui gèrent des communautés d'informations en ligne travaillent sans référence. Non pas parce qu'ils n'y prêtent pas attention, mais parce qu'il est vraiment difficile de trouver des données accessibles au public sur ce à quoi ressemble réellement un bien. Une participation de 65 % est donc considérée comme une victoire, car personne ne leur a dit que 74 à 90 % étaient réalisables.
Nous sommes là pour changer cela.
Voici les critères d'engagement communautaire que Recollective a suivis dans des centaines de communautés de recherche à long et à court terme : taux de participation, rétention, achèvement et cadence des activités. Chaque indicateur est accompagné d'un contexte indiquant ce qu'il indique réellement sur la qualité des informations, et pas seulement sur l'état de santé de la plateforme.
Si vous dirigez des communautés de recherche, il s'agit des données que vos parties prenantes souhaiteraient avoir.
À quoi ressemble réellement la performance de Strong Insight Community ?
La réponse courte : cela dépend du type de communauté que vous gérez. Deux semaines tests de concept Une étude fonctionne complètement différemment d'une communauté d'informations de douze mois, et le fait de les obliger à respecter le même point de référence place la barre au mauvais endroit.
Voici comment les performances se répartissent selon les types de communautés et où se situe généralement le secteur en comparaison.
Les écarts sont plus importants que les chiffres individuels. Une communauté qui conserve 89 % de ses membres au cours d'un engagement de six mois ne se contente pas de surpasser une communauté (65 %), elle génère des données radicalement différentes. Des voix plus cohérentes, un contexte longitudinal plus approfondi et moins d'écarts dans l'évolution des connaissances au fil du temps.
Taux de participation et taux d'achèvement : pourquoi ce n'est pas le même signal
Le taux de participation, c'est-à-dire le pourcentage de membres qui participent à des activités au cours d'une période donnée, est l'indicateur le plus visible dans les rapports communautaires. C'est également la solution la plus facile à gonfler pour des tâches nécessitant peu d'effort.
Un taux de participation de 90 % à un sondage en un seul clic ne vous dit presque rien sur la qualité des informations. Un taux d'achèvement de 90 % pour une activité de discussion structurée avec des invites ouvertes et des enquêtes de suivi en dit long.
Le taux d'achèvement est le signal le plus net. Il mesure si les membres font réellement le travail, c'est-à-dire qu'ils terminent les activités comme prévu, et pas simplement en les ouvrant. Pour les communautés récollectives de courte durée, les taux d'achèvement atteignent 93 %. Pour les communautés de six mois, 78 % est le point de référence. Les moyennes sectorielles se situent entre 65 et 80 %, quelle que soit la durée, en grande partie parce que la conception des activités est souvent la variable différenciatrice.
Si votre taux de participation est élevé et que votre taux d'achèvement est faible, les données vous indiquent quelque chose de précis : les activités sont suffisamment accessibles pour commencer et pas assez convaincantes pour les terminer.
Combien de temps les membres de la communauté doivent-ils rester actifs ?
La rétention est l'endroit où la gestion communautaire à long terme gagne sa vie ou s'érode discrètement.
La norme du secteur en matière de rétention, c'est-à-dire le pourcentage de membres recrutés qui restent actifs et engagés tout au long de la durée de vie d'un projet, se situe entre 60 et 80 %. Les communautés mémorielles atteignent en moyenne 89 % pour les projets à long terme et plus de 96 % pour les projets à court terme. La différence n'est pas accidentelle. Cela tient à trois facteurs : la qualité du recrutement initial (avez-vous fait appel à des membres dont l'expérience est réellement pertinente par rapport aux questions de recherche ?) , la conception des activités (la participation en vaut-elle la peine ?) , et la cadence de communication (les membres ont-ils l'impression de faire partie de quelque chose de significatif, ou ont-ils l'impression de recevoir des enquêtes périodiques d'un inconnu ?).
Le troisième mois est le véritable test pour les communautés à long terme. Le premier mois est facile : les membres sont nouveaux, curieux et se sont récemment inscrits. Au troisième mois, la nouveauté s'est dissipée. La rétention à ce stade indique si l'expérience elle-même retient les gens, et pas seulement leur engagement initial.
Si vos chiffres chutent brusquement entre le premier et le troisième mois, l'expérience montre que l'engagement s'érode avant que la recherche n'ait eu la chance d'être approfondie.
Cadence d'activité : pourquoi plus c'est généralement moins
L'une des erreurs les plus fréquentes en matière de gestion communautaire à long terme est de traiter la fréquence des activités comme un indicateur de la qualité de l'engagement. Appuyez assez fort et les membres répondront, jusqu'à ce qu'ils ne le fassent pas.
Les communautés de recherche qui organisent trois ou quatre activités par semaine au cours d'un engagement de six mois sont presque toujours confrontées à un épuisement à mi-parcours. La qualité de réponse baisse avant que le volume ne baisse. Les membres commencent à effectuer des activités en moins de temps, avec moins de profondeur, d'une manière qui est plus difficile à détecter globalement avant l'étape de l'analyse.
Les données prennent en charge une cadence différente. Les communautés qui organisent une à deux activités structurées par semaine enregistrent des taux d'achèvement plus élevés et des réponses nettement plus qualitatives que celles qui ont des horaires chargés à l'avance. La moyenne de l'industrie, d'une à trois activités par mois, va souvent dans le sens inverse : trop peu nombreux pour que les membres puissent rester réellement connectés à la recherche.
Le principe de fonctionnement est la cohérence sans être implacable. Les membres ont besoin d'une raison pour revenir chaque semaine, et non d'une raison pour se retirer.
Les arguments en faveur des actualisations trimestrielles (et pourquoi les mises à jour annuelles ne suffisent pas)
Les communautés d'informations qui durent douze mois sont confrontées à un défi spécifique : même un groupe de membres très fidélisé commence à représenter une tranche de perspective de plus en plus restreinte au fil du temps. Les personnes qui vivent dans une communauté depuis huit mois ont beaucoup partagé d'elles-mêmes. Leurs réponses deviennent souvent plus réfléchies, davantage façonnées par les normes propres à la communauté. Sans nouvelles voix, les schémas familiers se renforcent et les idées deviennent prévisibles.
Les mises à jour annuelles des membres, la solution par défaut dans le secteur, ne suffisent pas à remédier à cette situation. Un renouvellement trimestriel d'environ 30 nouveaux membres pour 100 participants existants permet de maintenir la diversité des points de vue sans perturber la continuité de la communauté ni nécessiter des cycles de recrutement par cohorte complète. Communautés mémorielles l'utilisation de cette approche génère constamment une meilleure perception de la qualité des informations par les parties prenantes au cours de la dernière moitié des longs engagements, précisément parce que les questions de recherche rencontrent des réponses véritablement nouvelles.
Ce que les chiffres ne peuvent pas vous dire
Les métriques vous donnent le signal. Ils ne vous racontent pas l'histoire.
Les communautés les plus fortes en termes de référence ont également été celles où l'équipe de modération a remarqué quelque chose que les chiffres ne pouvaient pas rendre compte : un changement de ton sur un fil de discussion, un ensemble de réponses contredisant les données de l'enquête, un participant qui a formulé quelque chose qui a changé la façon dont l'ensemble de l'équipe de recherche a abordé la question.
Cela qualitatif une couche se trouve en dessous de chaque point de référence. C'est la différence entre les membres qui terminent des activités et les membres qui y participent réellement, et entre une communauté performante et une communauté qui produit des informations qui façonnent les décisions réelles.
Recherche Horowitz a créé une communauté d'informations avec Recollective afin de soutenir le changement de marque d'un grand éditeur pour une audience axée sur le numérique. La communauté a enregistré de solides taux de rétention et d'achèvement tout au long de la période. Mais le résultat réel a été des informations qui ont directement influencé le développement des produits, la stratégie marketing et les décisions relatives à l'expérience client pendant la durée de l'engagement. Les parties prenantes y ont fait référence. Les décisions ont changé à cause de cela. C'est le retour sur investissement vers lequel les indicateurs pointaient, mais qu'ils ne pouvaient pas, à eux seuls, décrire complètement.
Quatre questions pour évaluer votre propre communauté
Si vous voulez évaluer honnêtement votre communauté actuelle, commencez ici :
Un point de départ, pas un plafond
Les points de référence présentés dans cet article ne sont pas des objectifs à atteindre, mais un point de départ pour comprendre à quoi ressemble une bonne performance et dans quels domaines vos communautés pourraient avoir encore de la marge de manœuvre.
Si vous gérez une communauté d'informations et que vous ne savez pas comment elle se compare, c'est le premier problème qui mérite d'être résolu. Les données nécessaires existent désormais.
Parlez à l'équipe de Recollective sur les besoins de votre communauté de recherche.
.svg)