Le bricolage étant un thème tendance parmi les nombreuses conférences auxquelles nous avons assisté cette année, sans parler des nouvelles technologies de bricolage émergentes utilisées pour la recherche en ligne, il n'est pas surprenant que les entreprises commencent à se demander : « Que se passe-t-il lorsque des non-chercheurs collectent et analysent des données pour leur propre organisation ? » Lors de sa présentation lors du sommet 2012 sur la recherche et la stratégie de l'AMA, Nicole Gagnon (directrice principale des études de marché chez Thomson Reuters) a expliqué comment l'entreprise habilitait le personnel non chercheur à effectuer des recherches internes et à utiliser « une seule plateforme » pour soutenir un nouveau modèle commercial centré sur le client. Elle a parlé d'un « ah ! » autoproclamé moment de la première étude observationnelle DIY au cours de laquelle la recherche a été menée par le personnel interne de diverses fonctions commerciales. Ils ont été formés et accompagnés tout au long du processus, mais surtout, ils se sont appropriés les données. Par conséquent, ils ont pu faire confiance à leur analyse et s'y fier pour étayer leurs décisions commerciales. Bien qu'il s'agisse à l'origine d'une expérience, le bricolage semblait si prometteur que Nicole a proposé un programme plus sophistiqué. Avec un budget limité, ils ont pu étendre la recherche sur le bricolage à l'ensemble de sa division afin de produire des informations et d'acquérir un avantage concurrentiel. En interne signifie en continu L'une de leurs applications les plus réussies du programme de recherche DIY de Thomson Reuters concerne les problèmes de service client. Dans le cadre de ce programme, le personnel marketing peut mener en permanence des entretiens et des enquêtes standardisés sur la satisfaction des clients afin de mieux comprendre l'expérience client. Les questions normalisées permettent de recueillir et de normaliser des données à des fins d'analyse à grande échelle, d'examen des tendances et de compatibilité et d'utilisation futures. La recherche sur le bricolage soutient également les efforts de fidélisation de la clientèle en segmentant les clients insatisfaits au moyen d'enquêtes sur le service client. Si le client n'est pas satisfait, l'intervieweur lui demandera s'il souhaite bénéficier d'un suivi représentatif. Si tel est le cas, la demande est suivie dans le système CRM de la division, ce qui permet à un membre du personnel approprié de contacter le client. Cette étape supplémentaire simple mais vitale permet non seulement de recueillir des informations commerciales, mais peut également sauver un client durement gagné. Technologie et formation pour le bricolage Chez Ramius, nous savons avec certitude que le lancement d'un logiciel destiné à être utilisé au sein d'une organisation nécessite un mélange de support interne et de fonctionnalités intuitives pour réussir. Alors que l'on craint à juste titre que les recherches faites à la main ne fournissent des informations douteuses en raison du manque de formation et d'expérience formelles en matière de recherche, les employés de Thomson Reuters n'ont pas été livrés à eux-mêmes. Pour soutenir ce processus de recherche et gérer les risques de biais, l'équipe de recherche de Nicole (composée de quatre personnes seulement) encadre, soutient et forme les non-chercheurs en matière de collecte et d'analyse de données. Nous pensons que c'est essentiel. La division de Nicole a trouvé particulièrement utile de disposer de droits basés sur les rôles intégrés à la plateforme de recherche utilisée pour soutenir un flux de recherche approuvé. Les études ne seraient jamais mises en ligne tant qu'elles n'auraient pas été approuvées par son équipe de recherche. Grâce à une base de recherche solide, la technologie de recherche a ensuite été intégrée à leur système CRM, ce qui a permis à sa division de « boucler la boucle » et de partager des informations utiles avec les employés concernés, de manière continue. Résultats Alors pourquoi avons-nous été si enthousiastes à l'idée de découvrir l'étude de cas de Thomson Reuters lors de la conférence RSS de l'AMA ? Nous pensons que cela résume parfaitement la valeur commerciale de la recherche artisanale. Pour la division de Nicole, ce nouveau système leur a permis de faire plus, plus rapidement et avec moins. Le volume de recherches internes a augmenté de 400 % et l'entreprise réalise actuellement plus de 40 projets annuels de feedback des clients impliquant la collecte de données internes. Ces projets comprennent des études qui éclairent le développement de produits, des situations gagnant-perdant et des problèmes liés à la marque ou au service client. Les données et informations collectées ne sont pas archivées une fois le projet terminé, mais deviennent une ressource stratégique, accessible à tous les membres de l'entreprise et utilisée pour prendre de meilleures décisions. En fin de compte, nous pensons que les entreprises les mieux à même de répondre rapidement aux besoins des clients en matière de produits et de services améliorés ainsi que d'expériences enrichies obtiennent un avantage concurrentiel. Les recherches à faire soi-même sur des logiciels en ligne (comme Recollective) constituent une approche très prometteuse pour y parvenir.
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