Étude de cas Michaels

Lorsque Michaels a contacté Recollective en septembre 2019 pour l'aider à mettre en œuvre un projet rapide, Michaels ne se doutait pas qu'ils avaient noué un partenaire commercial à long terme qui a changé la collecte d'informations au sein de l'entreprise. À ce jour, Michaels continue d'utiliser Recollective pour les communautés en ligne à court et à long terme.

Contexte

Michaels est le plus grand fournisseur spécialisé en Amérique du Nord d'articles d'art, d'artisanat, d'encadrement, de fleurs, de décorations murales et de produits saisonniers pour les fabricants et les décorateurs d'intérieur à faire soi-même. Il existe plus de 1 250 magasins aux États-Unis et au Canada. En outre, la société dispose d'une large présence en ligne et sert ses clients via Michaels.com.

En septembre 2019, l'équipe interne Consumer Insights de Michaels a dû mener un projet rapide pour savoir ce que les clients pensaient d'un nouveau prototype d'espace en magasin lancé dans trois (3) de ses magasins. Plus précisément, Michaels avait besoin de comprendre ce que les clients appréciaient, ce qu'ils allaient changer et si les clients utiliseraient ce nouvel espace à l'intérieur des magasins. Les prototypes d'écrans ont pris 10 % de l'espace de vente disponible, le concept serait-il donc un investissement rentable ?

Difficultés

L'équipe Consumer Insights de Michaels a eu 10 jours pour planifier, préparer et exécuter le plan de recherche à temps pour l'ouverture officielle des espaces prototypes dans les trois (3) magasins.

Dans le passé, Michaels menait ce type de recherche à l'aide d'interceptions en magasin. Ce processus implique l'embauche d'un ou de plusieurs sous-traitants de qualité pour mener des entretiens d'interception de 10 à 15 minutes dans chacun des trois (3) sites pendant la durée de l'événement d'ouverture. Michaels a toutefois constaté que cette méthode était inefficace car plusieurs personnes effectuaient les interceptions, les coûts de réalisation étaient élevés et la base de répondants était limitée à la personne qui se trouvait dans le magasin ce jour-là. La méthode en présentiel a également rendu difficile la sélection des participants afin de trouver les candidats les plus qualifiés auprès desquels recueillir des informations.

Michaels devait trouver un moyen de s'assurer qu'il serait en mesure de :

• Recueillez des commentaires uniquement auprès du segment qui vous intéresse
• Améliorer la cohérence du processus de collecte de données
• Recueillez des informations opportunes sur les espaces prototypes, car les trois (3) espaces ont été inaugurés le même jour à la même heure
• Donnez à l'équipe Michaels une visibilité en temps réel sur le processus de recherche

Solution

Après avoir examiné diverses méthodes de collecte de données en personne et d'autres outils en ligne, Michaels a déterminé qu'un Communauté de recherche « Pop Up » de 3 jours en utilisant Recollective qui répondait le mieux à ses besoins. Une fois que Michaels a décidé d'utiliser une nouvelle méthode en ligne garantissant que les participants répondaient à des critères définis, l'équipe Consumer Insights a dû obtenir l'adhésion de l'équipe de direction avant de mettre en œuvre le projet.

En collaboration avec Recollective, Michaels a rapidement développé les composants du projet selon un calendrier abrégé. Michaels a créé un outil de sélection, préparé le guide de discussion et les devoirs, a tout programmé pour la communauté, a sélectionné les candidats, puis les a intégrés dans la communauté, a organisé les activités et a obtenu des résultats le tout dans le délai de 10 jours. Cela a été rendu possible grâce à l'équipe interne d'experts de Recollective et au Démarrage rapide package que Michaels a acheté.

Michaels a invité 15 clients présélectionnés par magasin à la communauté, pour un total de 45 participants. Les participants ont assisté à l'événement d'ouverture des espaces prototypes, puis ont effectué un devoir avant de rejoindre la communauté en ligne de 3 jours hébergée sur Recollective. Dans la communauté en ligne, les participants ont effectué des activités quotidiennes visant à approfondir leurs pensées et leurs sentiments concernant le nouvel espace prototype.

Avantages

Grâce à la plateforme Recollective, Michaels a pu parler à ses clients en même temps et dans le même espace. La communauté en ligne a fourni un format simple pour visualiser la collecte de données en cours, permettant à l'équipe interne de visualiser les données de manière transparente. L'utilisation de Recollective a également permis de mener à bien le projet rapidement, car Michaels a pu tout faire, du dépistage à l'analyse des données, le tout depuis la plateforme.

L'utilisation de questions de sélection a permis à Michaels de sélectionner les participants autorisés à entrer dans la communauté. Cela a garanti la capacité de Michaels à collecter des données auprès de son public cible et a permis à l'entreprise de recueillir des informations de la plus haute qualité auprès des personnes interrogées les plus pertinentes.

En outre, l'utilisation de la communauté en ligne de Recollective a permis à Michaels de poser des questions personnalisées aux sous-segments et de cibler le contenu pour les participants à ses recherches.