Ce billet a été rédigé par le Dr Nick Anderson, psychologue chez Dr-Groks, qui a passé sa carrière à aider les marques du monde entier à comprendre la complexité et l'irrationalité apparente de leurs consommateurs et à appliquer des principes psychologiques solides pour créer des conceptions de produits et des communications percutantes.La recherche qualitative porte sur les relations. Dans notre vie de chercheur, les relations que nous entretenons avec les consommateurs et les utilisateurs finaux sont essentielles pour accomplir notre travail. Mieux nous pouvons les connaître et les amener à partager leur vie, leurs comportements et leurs croyances avec nous, plus nos idées deviennent astucieuses et meilleur est notre travail. Beaucoup a déjà été écrit sur la manière dont les plateformes en ligne peuvent nous aider à entrer en contact avec nos consommateurs, mais il a été relativement peu question de la manière dont une plateforme bien gérée comme Recollective contribue également à améliorer les relations avec les clients. Pour moi, la relation que j'entretiens avec mon client-partenaire est tout aussi importante que celle que j'entretiens avec mes consommateurs. Plus cette relation est honnête et authentique, plus nous nous sentons partenaires et plus le travail est ciblé (et amusant). Voici trois façons dont une plateforme en ligne constitue une excellente approche de la recherche conviviale pour les clients.1. Chaque type de partenaire a un rôle à jouer. J'ai des clients qui ont eux-mêmes des décennies d'expérience dans la recherche : ils veulent participer pleinement à la conception et à l'exécution de la recherche ; j'ai des clients qui sont relativement inexpérimentés, mais qui veulent profiter de chaque occasion pour apprendre ; j'ai des clients qui ne savent littéralement rien du processus de recherche mais qui savent qu'ils ont des questions importantes à répondre. La tangibilité d'une plateforme en ligne facilite les trois types de relations.
- Avec des clients expérimentés, nous jouons avec les outils disponibles, en imaginant de nouvelles applications et des moyens d'empiler les méthodes pour nous permettre d'atteindre de nouveaux horizons.
- Pour les apprenants, les éléments de base simples de la plateforme les aident à comprendre comment une étude s'organise et comment fonctionne la recherche multiméthode. Nous pouvons mener une étude en petits morceaux auxquels ils peuvent participer pleinement et à laquelle ils peuvent apporter leur contribution.
- Les clients qui n'ont pas de formation en recherche peuvent effectuer une étude complète avant le lancement en tant que consommateurs et peuvent donner leur avis sur la méthode et la structure de leur point de vue unique.
Tout le monde se sent totalement impliqué dans l'ensemble du processus de recherche et peut y ajouter autant ou aussi peu qu'il le souhaite.
2. Tout le monde est invité
Il y a presque toujours une équipe élargie de personnes directement intéressées par les types de recherches que je fais (beaucoup de développement de prototypes et de communications pour de grands clients mondiaux) et, bien que mon principal client soit généralement un membre d'une équipe d'analyse interne, derrière elle se trouve une équipe de projet composée de chercheurs, de développeurs, de concepteurs, d'avocats, de spécialistes du marketing et d'ingénieurs d'emballage qui se soucient profondément de ce qui se passe dans le cadre de la recherche. Dans le cadre de recherches qualitatives plus traditionnelles, ils peuvent s'attendre à être invités à assister à une ethnographie et à rester maladroitement au second plan, sans vraiment savoir quoi faire, ou à s'asseoir dans une pièce sombre derrière un miroir à sens unique pour observer les groupes de discussion, et finir par consulter leurs e-mails et manger des bonbons... mais ils ne se sentent jamais vraiment concernés par la recherche. Lorsque je gère une plateforme, je rencontre toute l'équipe du projet (ou la personne qui souhaite venir) et je leur explique ce que le consommateur fera en ligne pendant l'étude. Il est familier et raconte une histoire de recherche beaucoup plus clairement qu'un guide de discussion unidimensionnel. Ils peuvent poser des questions : « Et si... ? » ... « Pourrions-nous... ? » , et la recherche est toujours plus solide après ces réunions. Ils ont ensuite tous accès à la plateforme en tant qu'observateurs et peuvent se connecter à leurs propres conditions. Je ne lève pas les yeux à l'idée de passer une journée entière dans une arrière-boutique, quelque part hors site, ni aucun soupir de frustration à l'idée de se retrouver dans une maison gênante qui leur donne l'impression d'être sur une troisième roue ; au lieu de cela, j'ai une pièce pleine de gens qui pensent à quel point leur trajet pour rentrer chez eux est devenu soudainement beaucoup plus intéressant.
3. Elle encourage des comportements sains
J'adore mes clients. Quand je rencontre d'autres amis de l'agence et qu'ils me parlent de leur dernier cauchemar avec un client, je n'ai vraiment aucune histoire à raconter. Ils trouvent cela très embêtant. Cependant, je pourrais vivre sans certains comportements qui menacent de temps à autre de faire dérailler la recherche, et la plateforme est excellente pour les arrêter. Se faire pirater les oreilles Quelqu'un (probablement quelqu'un de très âgé ayant un point de vue très clair) saute dans l'arrière-salle pendant que vous dirigez des groupes, entend... eh bien... exactement ce qu'il veut entendre et revient en arrière, convaincu que son idée ou son point de vue bénéficie d'un soutien définitif. Sur la plateforme, cependant, tout est ouvert. Si quelqu'un choisit de manière sélective les informations qui étayent son propre point de vue, il est facile de l'orienter vers d'autres informations qui le mettent en contexte, le réfutent ou vous donnent la possibilité de publier une discussion à ce sujet pour approfondir. Quoi qu'il arrive, cela soulève des questions qui invitent à la réflexion et vous permet de gagner le temps nécessaire pour effectuer une analyse complète avant de communiquer les résultats réels. Paralysé par le fluage quantique L'une des plus grandes difficultés que je rencontre avec des clients plus « traditionnels » est de ne pas comprendre ce qu'est la recherche qualitative et comment elle doit être menée. Ils aiment un guide de discussion fixe, ils deviennent nerveux si vous vous en éloignez. Ils s'inquiètent du « n », ils veulent que les consommateurs donnent « des notes sur 10 » ou « votent pour le meilleur ». Une bonne recherche qualitative est organique. Elle grandit sur le moment, nous changeons ce que nous faisons au fur et à mesure que nous apprenons. Il ne s'agit pas d'un guide de discussion statique — ou d'une conversation de 2 minutes dans une pièce sombre 10 minutes avant la fin d'un groupe — « Peux-tu simplement demander à la dame à la fin si elle aime vraiment ça ? ». Il s'agit d'une analyse instantanée, de la liberté de modifier l'ensemble de la configuration si c'est nécessaire ; et, sur la plateforme, la nature organique de ce que nous faisons est un récit beaucoup plus facile à suivre pour les non-initiés. La fin surprise Parfois, un client a un point de vue très fort qu'il peut garder pour lui parce qu'il «... ne voulait pas influencer le résultat », ou s'il n'est pas sûr de sa validité ou du moment où il doit en parler. Cela peut être le baiser de la mort pour un projet lorsque vous découvrez à la fin qu'une voie vraiment prometteuse n'a pas été suivie parce qu'elle était supposée être moins importante que d'autres choses en cours. La magie de l'arrière-boutique en ligne, c'est qu'elle est ouverte 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. N'importe qui peut dire n'importe quoi à tout moment. Ils peuvent vous envoyer une tâche « il suffit de donner suite à ce que quelqu'un a dit », ou vous poser une question. Tous vos clients peuvent discuter entre eux ou même vous envoyer un message privé, ce qui signifie que la probabilité que ce point de vue caché soit partagé à un moment donné (en fait, au bon moment) pendant le travail de terrain augmente de façon exponentielle. Tous à bord du train de recherche Les gens s'intéressent aux recherches que vous menez. Ils veulent savoir ce qui se passe et savoir si les choses avancent bien. Certains clients apprécient les mises à jour régulières par e-mail, d'autres vous téléphonent au hasard pour discuter des dernières découvertes, mais de nombreux membres de l'équipe qui s'investissent dans les résultats sont exclus de l'étude auprès des consommateurs. Comme me l'a dit récemment un designer : « D'habitude, je crée le prototype, je l'emballe, puis je suis convoqué à une réunion quelques mois plus tard pour me faire dire par quelqu'un qui ne sait pas ce que les consommateurs en pensent... mais... avec cela, j'ai participé à tout le voyage. C'était vraiment passionnant ! » La plateforme donne à chacun l'autonomie de s'engager comme il le souhaite. Non seulement cela les excite et les inspire, mais cela les aide à faire un meilleur travail. Ils peuvent regarder et revoir des vidéos d'utilisation, poser des questions qui les concernent et participer à la richesse de la conversation que suscitent leurs créations. Ils ressentent les émotions que leur travail génère et ils se recentrent sur ce qui est important : les personnes pour lesquelles ils travaillent en premier lieu : leurs consommateurs. Nous bouclons donc la boucle, je me rapproche de mes consommateurs, je me rapproche de mes clients, mes clients se rapprochent de leur consommateur, et la recherche grandit et s'améliore de plus en plus.
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